¿Por qué la eficiencia de la gestión de canales ayuda a fortalecer la conexión con tus clientes? ¿Cuál es la estrategia que debes implementar? Aquí todas las respuestas.
Una gestión eficiente de canales contribuye a mejorar la relación con tus clientes..
Un proceso de facturación ágil es clave para la competitividad de las empresas.
Según Forrester Research, el 63% de los clientes prefieren comprar en una empresa que ofrezca una experiencia de cliente consistente en todos los canales. Esta estadística muestra por qué es necesario tener una estrategia de gestión de canales bien sólida y el impacto que tendrá en tu negocio.
Aquí te contamos qué es la gestión de canales y de qué forma la tecnología puede ayudarte para que tu estrategia sea exitosa. Además, conoce los 3 pasos fundamentales que debes dar y 3 ejemplos prácticos que puedes aplicar en tu empresa.
Qué es la gestión de canales
La gestión de canales en una empresa es el proceso de planificación, organización, implementación y control de los canales de distribución de la empresa, ya sean digitales o físicos. Los canales de distribución son los medios por los que los productos o servicios de una empresa llegan a sus clientes.
Este enfoque estratégico busca llegar a la base más amplia posible de clientes actuales y potenciales. Como así también:
- Optimizar la eficiencia en la distribución.
- Maximizar la satisfacción del cliente.
- Aumentar la cuota de mercado.
- Generar ventajas competitivas para la empresa.
Cuál es su importancia y cómo realizar una gestión efectiva
Los canales físicos tienen una enorme importancia, ya que representan el contacto cara a cara con el cliente. En tanto, los canales digitales han ido adquiriendo cada vez más relevancia.
Dentro de los canales digitales podemos mencionar el sitio web, las redes sociales, el portal de clientes y aplicaciones móviles, entre otros. Cuando hablamos de una gestión adecuada de estos canales nos referimos a:
- crear contenido relevante,
- poner a disposición información oportuna y destacada y
- agilizar la interacción con los clientes.
En cualquier caso, las Customer Communication Solutions son la herramienta adecuada para abordar con eficiencia la gestión de canales. Gracias a ellas es posible mejorar la comunicación, la interacción y la relación con los clientes a través de todos los canales. Esto es gracias a que permiten:
- una personalización precisa,
- segmentación inteligente y
- análisis profundo de datos para tomar decisiones basadas en evidencia.
En otras palabras, una estrategia de gestión de canales apoyada en la tecnología permite brindar a los clientes una experiencia más fluida y coherente. Logrando a la vez impulsar las ventas y la rentabilidad de la empresa.
3 pasos claves para optimizar la gestión de canales
Para lograr un enfoque eficaz en la optimización de la gestión de canales es preciso desarrollar estos 3 pasos fundamentales.
1. Identificación de canales clave
El primer paso es discernir cuáles son los canales digitales y físicos más relevantes para tu negocio. Esto implica un análisis profundo de tu público objetivo y sus preferencias de comunicación.
Sin embargo, los canales digitales y físicos no deben funcionar de forma separada. Es necesario realizar una integración para lograr una omnicanalidad efectiva. Solo así es posible lograr una presencia efectiva y coherente más allá del punto de contacto que se utilice.
Si combinas los canales preferidos de tu audiencia con la omnicanalidad, podrás maximizar el alcance y la eficacia.
2. Personalización y segmentación
La personalización y segmentar son dos acciones claves para una comunicación efectiva.
Por una parte, usa datos y análisis para adaptar tus mensajes y contenido a las necesidades y preferencias de cada cliente.
Por otra parte, segmenta a tu audiencia, dividiéndola en grupos con características similares y brindándoles contenido específico para sus intereses.
Para implementar estas acciones es crucial automatizar la mayor cantidad de procesos a través de soluciones como Innova CCS. Ya que este tipo de herramientas recopilan toda la información histórica del cliente, identificando hábitos y preferencias. De este modo, podrás ofrecer a tus clientes comunicaciones en verdad relevantes y fortalecer la conexión con ellos.
3. Medición y análisis
La gestión de canales eficiente requiere un seguimiento constante y el análisis de datos. Por eso, para evaluar el rendimiento y mejoras en la gestión de canales y acciones de marketing, debes definir los KPIs adecuados.
Por ejemplo, el monitoreo constante de KPIs como la tasa de apertura de correos electrónicos, la tasa de conversión y el tiempo de respuesta, permiten identificar posibles mejoras y ajustar estrategias.
Luego podrás tomar decisiones informadas y optimizar de forma continua tu estrategia de comunicación.
Ejemplos de transformación de la gestión de canales a través de herramientas de CCS
A continuación te damos 3 ejemplos sobre cómo mediante la tecnología puedes transformar la gestión de canales.
Incremento de la retención de clientes
Por ejemplo, con una herramienta como Innova Comms Tracker, puedes enviar mensajes de seguimiento. También programar campañas comerciales, de cobranza, salutaciones y más por canales como SMS, mail, notificaciones push y WhatsApp.
Este tipo de acciones utilizan la información centralizada que ofrece el sistema para generar mensajes más relevantes y oportunos. De esta forma, se fortalece la lealtad del cliente y, en caso de ser necesario, permite ejecutar acciones de retención con mayor efectividad.
Ampliación de la base de clientes
En el caso de la incorporación de nuevos clientes, es preciso establecer estrategias que nos ayuden a conocerlos en profundidad.
Por eso, con una plataforma como Innova CRM+ puedes acceder a toda la información de potenciales clientes, identificando canales adecuados para nuevos segmentos de mercado. Además, garantiza la disponibilidad de la información para todas las áreas de la empresa. De esta forma, contribuye a agilizar la gestión y brindar una experiencia fluida a estos nuevos clientes.
Es decir, este ejemplo muestra cómo la segmentación precisa y la entrega de mensajes oportunos mediante canales digitales relevantes contribuye a incorporar nuevos clientes.
Eficiencia operativa y ahorro de costos
Por ejemplo, cuando una gestión tiene varios pasos, el seguimiento es clave. En este sentido, la automatización mediante herramientas como Innova Business Manager permite tener más trazabilidad y eficiencia en las gestiones. Ya que puedes cargar reglas predefinidas en el sistema, para que luego realice de forma automática el cambio de estado de las tareas y envía alerta en caso de desvíos.
De esta forma, es posible agilizar las operaciones y ahorrar costos de forma significativa al eliminar tareas manuales redundantes, mejorando la eficiencia global de la empresa.
Como podemos ver, gracias a la tecnología las empresas pueden enfrentar con éxito el reto de la gestión de canales digitales y físicos. Para lograrlo, las herramientas se apoyan en pilares como la integración de todos los canales, la información centralizada, la automatización y el análisis de datos.
A través de comunicaciones personalizadas por sus canales de preferencia, las organizaciones logran fortalecer su relación con los clientes existentes y conquistar nuevos.
Innova CCS es una plataforma completa que contribuye a impulsar tu estrategia de gestión de canales para ganar eficiencia e impulsar el crecimiento de tu organización.
Si quieres potenciar la conexión con tus clientes, ponte en contacto