La mejora de la experiencia del cliente (CX) será la clave para que tu organización pueda sostenerse y crecer. Conoce por qué es importante y qué herramientas pueden ayudarte.
La experiencia del cliente (CX) es la suma total de todas las interacciones que tiene un cliente con una marca. Abarca cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra. Considerando el marketing, las ventas, el servicio al cliente y todos los puntos intermedios.
Aquí te contamos de qué forma puedes mejorar la experiencia de tus clientes y cómo se beneficiará tu organización. No podrás creer el impacto que puede tener la experiencia del cliente para la supervivencia de tu negocio.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
La experiencia del cliente (CX) es la suma total de todas las interacciones que tiene un cliente con una marca. Abarcando cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra. Incluyendo el marketing, las ventas, el servicio al cliente y todos los puntos intermedios.
En resumen, se refiere a la experiencia tanto física como digital que tiene cada cliente con una determinada marca.
Por qué es importante la experiencia del cliente (CX)
Sin importar la industria en la que se desarrolle nuestro negocio, los clientes hacen posible que alcancemos nuestros objetivos comerciales.
Por ello, es fundamental cuidar cada instancia de contacto con nuestra empresa. En otras palabras, requiere acompañarlo con estrategias que potencien la relación a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Porque, como dice el economista Theodore Levitt, “la razón de ser de una empresa es crear y mantener un cliente”.
Cuando desarrollamos nuestro negocio poniendo foco en la CX es posible:
Fidelizar y atraer nuevos clientes
Escuchar al cliente, ayudarle a que sus gestiones sean más ágiles y ofrecerle los canales de contacto adecuados. De este modo, lograremos que sigan eligiendo a nuestra organización.
Una buena experiencia hace que nuestros clientes se conviertan en embajadores de nuestra marca. Esto puede darse gracias a sus comentarios en el círculo cercano o hasta incluso dejando reviews en distintos canales digitales.
Aumentar la rentabilidad
Cuando priorizamos la satisfacción del cliente y la potenciamos con herramientas tecnológicas, obtendremos más rentabilidad.
Años atrás, los creadores del Net Promoter Score, que mide la satisfacción del cliente, realizaron un estudio que comprobó que con la retención de clientes se incrementa la rentabilidad.
Según el informe de Frederick Reichheld of Bain & Company, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa las ganancias entre un 25% y un 95%.
Mejorar la competitividad
Una empresa que ofrece una CX de excelencia podrá competir y mejorar su posicionamiento en su industria.
Porque al trabajar centrándose en las expectativas de sus clientes podrá innovar e identificar oportunidades de negocio.
Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX)
Pero, ¿de qué forma se puede mejorar la CX sin morir en el intento?. La clave está en desarrollar una estrategia comercial y tomar decisiones desde la perspectiva de los consumidores.
En épocas de transformación digital la tecnología cumple un papel crucial. Porque ayuda a las personas a hacer su vida más fácil y les permite interactuar con nuestra empresa de manera más fluida.
El 42% de los agentes de servicio no pueden resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y aplicaciones múltiples.
Fuente: Aspect
Como vemos, la tecnología, puede hacer más simple la experiencia de los clientes externos, pero, a la vez, puede mejorar la experiencia de nuestros colaboradores.
A continuación te compartimos 4 herramientas que mejoran la CX:
Gestor de notificaciones
Un gestor de notificaciones como Innova Comms Tracker permite dar avisos importantes a tus clientes y empleados a través del canal adecuado. Como, por ejemplo, SMS, mail, notificaciones push y WhatsApp.
A través de esta plataforma puedes obtener un seguimiento más minucioso de las comunicaciones con tus clientes. Además, el sistema almacena el historial de notificaciones y permite registrar e identificar errores, pendientes y estados.
También puedes personalizar los avisos y definir su estilo según el tipo de notificación.
Con Innova Comms Tracker puedes programar envíos del área de cobranzas o salutaciones, estableciendo tus propias reglas de envío automático.
Como ves, esta herramienta te ayudará a fortalecer la comunicación con tus clientes a través de sus canales de preferencia, mejorando su experiencia.
Portal de clientes
En la era del on demand, nuestros clientes esperan que les brindemos canales de atención 24/7 y, si es virtual, mejor. Para cumplir con esta expectativa te ofrecemos Innova Customer Portal, una oficina virtual para brindar atención eficaz las 24 hs todos los días del año.
Mediante la autogestión, tus clientes podrán realizar pagos desde el Portal Web con todas las tarjetas y sus billeteras virtuales. Y, gracias a la integración con tu sistema comercial y contable, el proceso de cobranza será más ágil.
Ya sea deseen efectuar pagos, trámites, reclamos o consultas y más, tus clientes podrán hacerlo en cualquier lugar y horario.
Otro aspecto que te ayudará a potenciar la comunicación con tus clientes será el envío de alertas y notificaciones de forma automática o programada.
Asistente virtual
La inteligencia artificial es una gran aliada para brindar atención a clientes de forma virtual. Por ejemplo, con Innova Smart Talks podrás brindar respuestas rápidas y resolver las consultas más habituales con eficiencia. Esto se debe a que tiene un alto poder de comprensión de preguntas y se nutre del historial de conversaciones previas.
Para optimizar tus tiempos de gestión puedes ofrecer a tus clientes atención por canales como Chat Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Twitter.
El 89% de los clientes se sienten frustrados porque necesitan repetir varias veces el problema a varios representantes.
Fuente: Accenture
Aunque es importante destacar que incorporar un asistente virtual no implica despersonalizar la atención, más bien todo lo contrario. Te ayuda a dar respuesta ágil a consultas simples. Pero, cuando es necesario, deriva a un operador humano y le da la información que precisa para ofrecer una atención ágil y eficaz.
A la vez, gracias a la eficiencia de la plataforma, permite la atención simultánea de varios clientes por el mismo operador.
En definitiva, soluciones como Innova Smart Talks permiten implementar la omnicanalidad que contribuye a satisfacer las necesidades actuales de los clientes.
¿Es necesaria la tecnología para mejorar la CX?
La respuesta es sí. Los sistemas arcaicos que no cuentan con información centralizada o que requieren que el cliente asista a las oficinas quedaron obsoletos.
La innovación viene de la mano con la implementación de estrategias digitales apoyadas en la omnicanalidad. De este modo, los clientes pueden acceder a una atención personalizada, desde donde y cuando quieran, por su canal de preferencia.
Tan solo las organizaciones que apuesten a abrir sus puertas virtuales allí donde el cliente se encuentre, podrán sostenerse y crecer. En Innova CCS te ofrecemos las soluciones y el asesoramiento que tu empresa necesita.
Vamos a acompañarte para que brindes una CX de excelencia. Ponte en contacto y comencemos a trabajar.