Integrar los canales digitales al sistema de gestión de clientes es una acción estratégica que te ayudará a agilizar los procesos y hacerlos más eficientes.
Los canales digitales son medios de comunicación que requieren del soporte de un dispositivo tecnológico para usarse. En el caso de las empresas, se emplean para transmitirle información a los clientes de forma unidireccional o bidireccional.
Sumar canales digitales e integrarlos en la gestión de clientes es una acción clave para hacer más competitivas a las organizaciones. A la vez que mejoran la experiencia de los consumidores. En este artículo, detallamos qué son los canales digitales, cómo puedes aprovecharlos y los beneficios que reportará a tu organización. Además, te mostramos cómo integrar dichos canales y aprovecharlos al máximo.
¿Qué son los canales digitales y para qué sirven?
Los canales digitales son medios de comunicación que requieren del soporte de un dispositivo tecnológico para usarse. En el caso de las empresas, se emplean para transmitirle información a los clientes de forma unidireccional o bidireccional.
Su importancia radica en que contribuye a agilizar y hasta automatizar la comunicación, ayudando a cumplir los objetivos comerciales. A la vez que impulsan la estrategia de comunicación omnicanal.
Si bien su funcionalidad suele asociarse de forma exclusiva a acciones de marketing, tienen un papel mucho más importante dentro de las organizaciones. Ya que, en la actualidad, los canales digitales son una herramienta indispensable para agilizar la atención a clientes, las cobranzas, las ventas y hasta la gestión de recursos humanos.
De este modo, gracias al avance de la tecnología, las empresas pueden integrar los canales digitales que mejor se adapten a sus necesidades para optimizar y automatizar las gestiones de las diferentes áreas.
Beneficios de integrar canales digitales a tu sistema de gestión de clientes
Si bien, como comentamos, los canales digitales son funcionales a muchas de las áreas de una empresa. En esta oportunidad nos concentraremos en su relación con la gestión de clientes.
En este sentido, si integras los canales digitales a tu sistema de gestión de clientes, obtendrás beneficios como:
Tener consistencia en la comunicación
Sumar canales digitales a la gestión de clientes hará que tu organización mantenga una comunicación uniforme sin importar el punto de contacto. Con esto nos referimos no solo a la forma de “hablar” de la empresa, sino también a la consistencia de la información que se comparte con el cliente en todo momento.
Mejora tiempos de gestión de los colaboradores
Cuando los canales digitales están integrados entre sí y se suman a la gestión de clientes, los colaboradores tienen acceso a una visión completa de quien se comunica. De este modo, puede retomar un proceso que el cliente inició en otro canal o resolver sus consultas de forma eficiente y rápida.
Mejor experiencia del cliente
Además, integrar los canales digitales hace que la experiencia del cliente sea sin fricciones. Ya que, gracias a la información que se recoge en cada actividad, es posible personalizar las comunicaciones. Mientras que al mismo tiempo se potencia la autogestión y brindas respuestas certeras desde el primer contacto.
“54 % de los clientes esperan obtener
una resolución en el primer contacto”
Fuente: Genesys (2021)
Por ejemplo, con un gestor de notificaciones, como Innova Comms Tracker, puedes enviar avisos importantes a tus clientes por el canal adecuado para cada uno de ellos.
Información completa de la actividad en tiempo real
Gracias a la concentración de la información y su actualización constante, es posible agilizar los procesos y acciones respecto a clientes actuales y potenciales.
Un ejemplo sería, con los datos que arrojan los distintos canales sobre la actividad del cliente, puedes desarrollar campañas de up selling y cross selling más precisas. También podría ser, considerando el comportamiento de pago del cliente, el área de cobranzas puede ofrecer condiciones de pago más adecuadas.
¿Qué canales digitales puedes integrar para la comunicación con clientes?
Hay infinidad de canales disponibles entre los cuales puedes elegir de acuerdo a las necesidades de tu organización.
A continuación, te mencionamos algunos de ellos:
Asistente virtual
Pon a jugar a la inteligencia artificial en tu equipo a través de un asistente virtual. Por ejemplo, con Innova Smart Talks es posible brindar un canal para resolver consultas o reclamos de forma ágil 24/7. A través de WhatsApp, Chat Web, Facebook Messenger, Telegram y Twitter.
Además, cuando es necesario, deriva a un operador humano y le da la información que precisa para ofrecer una atención ágil y eficaz. Incluso la plataforma soporta la recepción de imágenes y documentos en formato Word, PDF, entre otros.
Portal de clientes
Se trata de una oficina virtual abierta las 24 horas del día y que facilita la autogestión de los clientes, siendo accesible desde cualquier dispositivo.
Es el caso de Innova Customer Portal es posible integrarlo al sistema comercial y contable que utiliza la empresa para dar seguimiento a cada acción que realicen dentro del mismo. Asimismo, esta plataforma contribuye a agilizar la cobranza. Esto se debe a que permite abonar directamente desde el portal web con las tarjetas y billeteras virtuales que usa de forma habitual.
El e-mail puede servir para la comunicación individual con el cliente. Como puede ser el envío de facturas, confirmación de pagos, salutaciones, gestión de cobranza, etc.
Pero también puede ser un canal para realizar envíos masivos automáticos. Con tan solo definir variables, el e-mail será una herramienta clave para llevar mensajes a los diferentes segmentos de clientes.
Es importante destacar que este es un medio de comunicación unidireccional, ya que no admiten respuesta del usuario.
SMS
Es un canal que puedes usar para informar cuando está disponible una factura, el vencimiento de la misma, la acreditación de un saldo o beneficio, etc. También es un medio de comunicación unidireccional.
WhatsApp, según el informe Digital 2022 de “We are social” y Hootsuite, es considerada por los usuarios como su plataforma social de preferencia. Por ello, incorporarla dentro de tu estrategia de canales digitales es vital.
Esta plataforma de mensajería es un canal que permite, mediante automatizaciones con asistente virtual, brindar un medio de contacto, consulta y hasta facilitar las ventas.
En conclusión, las empresas que apuesten por la integración de canales digitales a su sistema de gestión de clientes lograrán ser competitivas. Sobre todo, podrán fidelizar a los clientes al brindarles una mejor experiencia.
¿Ya emprendiste la integración de canales digitales a tu estrategia de gestión de clientes? Para aprovechar todo el potencial de esta acción, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos.