¿Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología? Conoce los beneficios de sumar canales de autogestión y cómo llevar a cabo esta acción.
Los canales de autogestión son herramientas que permiten a los clientes acceder a la información y realizar consultas u operaciones por sí mismos, sin la interacción con representantes de la empresa. Lo cual, además de brindarle mayor independencia, le permite realizar gestiones de forma rápida y ágil.
Existen muchas formas de mejorar la experiencia de tus clientes y los canales de autogestión son una. En este artículo te mostramos por qué es importante sumar estos canales a tu estrategia y qué es lo que debes tener en cuenta para elegir la solución adecuada.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con la tecnología
La calidad de la experiencia que le brindamos a los clientes es el pilar de la supervivencia y crecimiento de nuestro negocio. Para mejorar este aspecto es imprescindible contar con herramientas que nos permitan cumplir, y hasta superar, sus expectativas. Ahí es donde la tecnología aparece como la gran salvadora.
Hay una infinita variedad de recursos que hacen la vida de nuestros clientes más fácil. Como, por ejemplo: los chatbots, la integración de canales de pago, los portales y apps para clientes, por nombrar solo algunos.
Con la incorporación de estas herramientas, nuestros clientes se ven beneficiados al:
- brindarles atención de forma más rápida,
- ser más eficientes en la resolución de sus gestiones,
- darles una mayor autonomía.
Sin embargo, las ventajas no son solo para los clientes, sino también para nuestra organización. Ya que las nuevas tecnologías nos ayudan a:
- mejorar la productividad,
- ahorrar tiempo y dinero,
- simplificar los procesos,
- automatizar tareas repetitivas,
- y, por sobre todo, fidelizar a nuestros clientes.
Como vemos, el alcance de la tecnología en la experiencia del cliente es inabarcable. En esta oportunidad, nos abocaremos a profundizar sobre la importancia que tienen los canales de autogestión para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
¿Qué son los canales de autogestión?
Los canales de autogestión o canales digitales de autogestión son herramientas que permiten a los clientes acceder a la información y realizar consultas u operaciones por sí mismos, sin la interacción con representantes de la empresa. Para usar dichos canales necesitan de un dispositivo (computadora, móvil o tablet) con conexión a internet.
Su incorporación en las estrategias comerciales de las empresas ha cobrado especial importancia en los últimos años. Ya que es un pilar fundamental para mejorar la experiencia de los clientes.
Los canales de autogestión empoderan al usuario, dándole mayor control e independencia. Y, a la vez, generan datos en cada interacción que permiten ajustar la oferta de la empresa a las necesidades del cliente.
¿Qué tipo de canales de autogestión puedes ofrecer a tus clientes?
Los canales digitales permiten ofrecer a los clientes experiencias rápidas, simples, personalizadas y relevantes cuándo y dónde ellos quieran.
De este modo, se digitaliza la atención reemplazando la necesidad de concurrir a la sucursal de la empresa o disponer de tiempo para tener largas llamadas telefónicas hasta ser atendido por un representante.
Hay canales de autogestión por excelencia:
- Portal web
Un portal para clientes es una plataforma en formato web que recopila, de forma personalizada, información de diferentes fuentes en una única interfaz de usuario. Allí presenta al cliente datos importantes de su servicio con la empresa, como así también diversas opciones de autoservicio.
Para acceder a dicha plataforma tan solo necesitará ingresar desde un navegador a una dirección web e ingresar sus datos de usuario.
- Asistente virtual
El asistente virtual o chatbot permite brindar atención personalizada de forma automática las 24 horas del día, a través de los canales de preferencia del cliente como Chat Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Twitter.
Por su alto poder de comprensión, y al nutrirse del historial de conversaciones, responde a las preguntas más frecuentes y deriva a un operador humano cuando es necesario.
- Aplicaciones móviles
Las apps o aplicaciones móviles permiten crear un entorno de interacción único con los usuarios donde puede realizar gestiones específicas de forma simple. Para usarla es necesario descargar un programa en un dispositivo como un smartphone o tablet.
Esto resulta ser una desventaja porque su descarga impacta en la memoria del celular y, por este motivo, muchos usuarios terminan desinstalando las apps.
Estas contras hacen que muchas empresas apuesten a las web apps, una versión de la página web adaptada a cualquier dispositivo móvil. De esta manera, ofrecen las mismas funcionalidades pero con mejor performance y sin afectar la capacidad de los dispositivos del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de incorporarlos a tu empresa?
Sumar canales de autogestión para tus clientes trae numerosos beneficios para ambas partes.
- Optimización de tiempos
En la era de la inmediatez, los clientes buscan resolver sus consultas y gestiones en el menor tiempo posible. Este es una de las ventajas que conllevan los canales digitales.
A su vez, tu empresa reduce las consultas al centro de atención del cliente gracias a la incorporación de la autogestión. Lo que tendrá un impacto directo sobre los tiempos de gestión de los clientes.
- Equipo más productivo
A su vez, al disminuir la cantidad de consultas, tus colaboradores podrán destinar más tiempo a tareas más productivas para tu negocio.
- Automatización más eficaz
Los datos que ofrecen este tipo de plataformas permiten obtener una trazabilidad y hacer más eficientes las automatizaciones.
Por otra parte, cuando se identifican las transacciones más frecuentes, podrás ofrecer la posibilidad de hacerlas a través del portal web o la app. Como, por ejemplo, solicitar cambio de dirección, contratar servicios, etc.
- Mejora en la toma de decisiones
Cada interacción del cliente ofrece valiosa información sobre el funcionamiento de los procesos. Los procesos completos y los abandonos nos permiten entender los comportamientos de los usuarios y analizar las mejoras posibles.
5 claves para elegir los mejores canales digitales de autogestión
Un enorme desafío que enfrentan las organizaciones en su proceso de transformación digital, es encontrar soluciones que sean adecuadas y fáciles de implementar.
Para ello te contamos cuáles son las 5 características que deben tener los canales digitales de autogestión.
- Escalabilidad
La importancia de los canales digitales es que estén al servicio del cliente y de tus objetivos comerciales. Por ello, es necesario que puedas ir sumando funcionalidades en virtud a tus necesidades.
- Personalizable
Las soluciones “enlatadas” hacen que tu empresa deba amoldarse a sus prestaciones y no al revés. Por eso, es muy importante que la solución sea adaptable a las necesidades de tu empresa. Sin importar su tamaño.
- Integrable
Incorporar una nueva herramienta tecnológica no tiene que requerir el cambio de los sistemas de tu empresa. Por este motivo, es muy fundamental que la solución que elijas pueda integrarse con otros sistemas, nuevos y existentes. Ya que la idea es simplificar los procesos y no generar la sensación de que es una acción compleja.
- Cloud
El tipo de implementación en la nube es la que garantiza la accesibilidad desde cualquier lugar y momento. A su vez, esto hace posible que poner la solución en funcionamiento sea más sencillo.
- Asesoramiento personalizado
Este es un valor agregado que permite optimizar las herramientas ya existentes de cada organización para agilizar el trabajo.
En resumen,
Como ves implementar una solución de canales de autogestión tendrá un gran impacto mejorando la experiencia de tus clientes y la productividad de tu empresa.
Por ello hemos creado el portal de autogestión Innova Customer Portal y el asistente virtual Innova Smart Talks, para ofrecer un completo servicio de atención al cliente 24/7.
Es hora de un canal digital de autogestión para tus clientes. ¡Ponte en contacto y te contaremos cómo podemos hacerlo!