De acuerdo al estudio de Mulesoft, el 70% de las empresas tienen dificultades para ofrecer experiencias de usuario realmente integradas en todos sus canales. Esta situación se da cuando casi tres cuartas partes (72%) de las interacciones con los clientes son digitales.
Por eso, si en este 2024 quieres llevar la delantera con los canales digitales de tu organización, no dejes de leer este post. Aquí te contamos por qué impulsarlos y cuáles son las 5 tendencias que marcarán al CX y el éxito de las empresas.
¿Por qué necesitas impulsar tus canales digitales este año?
En la actualidad, la digitalización está transformando la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. Los consumidores están cada vez más conectados y utilizan los canales digitales para realizar sus compras, buscar información y comunicarse con las empresas.
Por ello, es fundamental que las organizaciones impulsen sus canales digitales si quieren seguir siendo competitivas y alcanzar sus objetivos.
Un manejo eficaz de los canales digitales puede tener un impacto significativo en la mejora de la experiencia del cliente y en la gestión de la empresa.
En cuanto a la experiencia del cliente, los canales digitales pueden ayudar a:
- Ofrecer una experiencia más personalizada y adaptada a las necesidades de cada cliente.
- Facilitar la comunicación y el contacto con ellos.
- Proporcionarles información y recursos útiles.
Mientras que para la gestión de la empresa, los canales digitales contribuyen a:
- Aumentar las ventas y la rentabilidad.
- Reducir los costos.
- Mejorar la productividad.
- Optimizar la toma de decisiones.
Un mundo de beneficios a los que tu organización puede acceder tan solo teniendo en cuenta herramientas apropiadas y seguir las tendencias que marca la evolución de los canales digitales.
5 tendencias en canales digitales para 2024
En este 2024, las empresas que quieran impulsar sus canales digitales no pueden perder de vista las tendencias que te contamos a continuación.
1. Ofrece cashback instantáneo
El cashback instantáneo es una tendencia que está ganando popularidad en el sector bancario. Este permite a los clientes obtener un reembolso inmediato de una parte de su gasto, en lugar de tener que esperar a que finalice el período de facturación.
En esta acción, los canales digitales, como el Portal de Clientes o la App, tienen especial relevancia. Esto es debido a que permite a los clientes ver sus reembolsos de forma inmediata, apalancando el alcance de las acciones de entidades bancarias y financieras.
El gran desafío es contar con una plataforma que contribuya a gestionar la información y el proceso de las promociones de forma centralizada.Por eso, este año el cashback instantáneo es una de las estrategias claves a implementar desde canales digitales. Ya que incentiva a los clientes a realizar compras y los recompensa por su fidelidad, aumentando las ventas mediante las compras reiteradas.
2. Más autogestión para los clientes
Brindar canales de autogestión que funcionen con eficiencia es clave para que los clientes ahorren tiempo y dinero, y también ayuda a las empresas a reducir los costos operativos.
En la actualidad, los clientes pueden:
- realizar pagos de facturas,
- consultar saldos,
- gestionar turnos,
- realizar consultas simples, etc.
Todo eso sin la intervención de colaboradores del área de atención al cliente. Así, los asistentes virtuales, el Customer Portal y las apps permiten a las empresas brindar atención rápida y precisa, impulsando la satisfacción de sus clientes.
3. Enfoque centrado en brindar una experiencia omnicanal
Los clientes utilizan una variedad de canales digitales para interactuar con las empresas. Por eso, las organizaciones están integrando y coordinando sus canales de comunicación (como redes sociales, chat en línea, teléfono, tiendas físicas, etc.) para ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones a lo largo de diferentes puntos de contacto.
Para lograrlo es necesario contar con soluciones centradas en el cliente que integren en tiempo real la información de todos los canales. Esto contribuye a ofrecer una experiencia omnicanal, fluida y satisfactoria, independientemente del punto de contacto.
Así, las empresas logran mejorar la experiencia de los clientes y aumentar las ventas.
4. Hiper-personalización de las promociones bancarias
Utilizando el historial del cliente y tecnologías avanzadas, las empresas están personalizando ofertas y promociones específicas. Así, cada consumidor, recibe propuestas basadas en su comportamiento, preferencias y necesidades individuales.
Por ejemplo, un banco puede ofrecer una promoción especial a un cliente que tiene un historial de compras en una determinada tienda.
De esta forma, es posible:
- aumentar la relevancia de las promociones,
- mejorar la tasa de conversión,
- incrementar la fidelidad del cliente al sentirse comprendido y atendido de manera personalizada.
5. Profundización del uso de la IA y Machine Learning para optimizar la CX
La IA y el Machine Learning están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Las empresas utilizan estas tecnologías para:
- analizar grandes cantidades de datos,
- automatizar tareas,
- prever comportamientos del cliente,
- ofrecer recomendaciones personalizadas y
- reducir tiempos de respuesta.
Por eso, este año la profundización del uso de la IA y el Machine Learning puede ayudar a las empresas. Gracias a estas tecnologías pueden mejorar la eficiencia, la rentabilidad y la satisfacción y retención de los clientes.
Canales digitales optimizados, la clave para ser competitivos
Las tendencias en canales digitales para 2024 están orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de las empresas. Las que se adapten a estas tendencias estarán mejor posicionadas para competir en el mercado actual y alcanzar sus objetivos.
Para lograrlo, las organizaciones necesitan de Customer Centric Solutions como Innova CCS, una plataforma que permite:
- automatizar procesos,
- gestionar las relaciones con los clientes,
- impulsar las cobranzas,
- administrar el proceso de promociones de punta a punta,
- gestionar la facturación recurrente,
- incorporar canales de atención al cliente como un Portal de Clientes o un chatbot,
- optimizar el proceso de envío de notificaciones y mucho más.
Nuestra solución es escalable, acompañando el crecimiento de tu organización. A la vez, es customizable de acuerdo a las necesidades de tu empresa e integrable con los sistemas existentes. Todo esto con rápida implementación en la nube.
Los canales digitales de tu organización son una pieza clave para el éxito. Podemos ayudarte a desarrollar todo su potencial, ponte en contacto