Inteligencia artificial y su impacto en la eficiencia de los asistentes virtuales

La inteligencia artificial es el pilar de la automatización de mensajes. Conoce cómo funciona, sus beneficios y cómo aprovechar todo su potencial.

• 

La Inteligencia Artificial (IA) funciona a través de un conjunto de algoritmos que buscan simular el conocimiento humano para aprender patrones. En los asistentes virtuales, mediante ciertos recursos, puede interpretar comandos y generar respuestas programadas.

En este artículo, profundizamos sobre los distintos aspectos que hacen que la inteligencia artificial potencie la eficiencia de la atención a través de canales digitales.

Cómo funciona la inteligencia artificial en los asistentes virtuales

Tal como comentábamos, los asistentes virtuales son programas de software que utilizan inteligencia artificial (IA) para interactuar con los clientes, brindarles respuestas o realizar tareas específicas. Algunos de los recursos de los que se nutren los asistentes virtuales para el uso de la IA son:     

• Procesamiento del lenguaje natural (NLP): Es una tecnología de machine learning que brinda a las computadoras la capacidad de interpretar, manipular y comprender el lenguaje humano. Esto implica que, a través de la inteligencia artificial, descompone en pequeñas piezas las frases y palabras de los usuarios y comprende su significado.
• Reconocimiento de voz: Es la capacidad de una máquina o programa para identificar palabras y frases en lenguaje hablado y convertirlas a un formato legible por máquina. De este modo, los usuarios interactúan con el asistente virtual mediante comandos de voz en lugar de tener que escribir.
• Aprendizaje automático (Machine Learning): Es un conjunto de algoritmos que permiten al asistente mejorar su rendimiento y precisión a medida que cuenta con más datos y retroalimentación del usuario. El asistente aprende de las interacciones previas y ajusta sus respuestas y acciones en función de esa experiencia acumulada.
• Bases de conocimiento y datos: Estas fuentes permiten al asistente virtual acceder a información relevante y brindar respuestas más precisas. Además, puede dar recomendaciones, establecer recordatorios o enviar mensajes, y mucho más.

Estos son los recursos básicos que permiten a los asistentes virtuales ser eficientes y ágiles gracias a la inteligencia artificial.

Beneficios que genera la inteligencia artificial en los asistentes virtuales

Como decíamos, la inteligencia artificial ha hecho posible la creación de asistentes virtuales, los cuales cumplen una función esencial en la gestión de la comunicación con el cliente. Esto trae grandes beneficios para la organización y para los clientes, como por ejemplo:

○ Atención efectiva 24/7

Contar con un canal de atención 24/7 permite tener mayor agilidad en las respuestas, evitando esperas innecesarias por consultas simples. Por una parte, la organización no tiene la necesidad de contar con agentes de atención todo el tiempo. Por otra parte, los clientes pueden realizar consultas en el horario de su conveniencia.

○ Asistencia simultánea a varios clientes

Sumar un asistente virtual, como Innova Smart Talks, permite brindar atención a varios clientes de forma simultánea y por diversos canales. Tales como Chat Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Twitter.

34,5% de los clientes prefieren las redes para su atención, seguidas por la página web y el chat en vivo con 24,7%, el correo electrónico con 19,4% y la vía telefónica con 16,1%.

Fuente: Website Builder

Así es como tu organización puede disminuir los tiempos de espera y responder consultas con eficiencia y rapidez.

○ Automatización de tareas repetitivas

Está claro que la automatización de tareas, como puede ser la respuesta a consultas habituales, permite ahorrar mucho tiempo.

Gracias a esto puedes incrementar la productividad al liberar a tus colaboradores. De este modo, ellos podrán ocuparse de casos más complejos y estratégicos. 

○ Personalización de las interacciones

Asimismo, es importante destacar que debido a la disponibilidad del historial del cliente, las respuestas e interacciones serán más personalizadas.

Por consiguiente, esto impactará de forma directa en la mejora de la calidad del servicio y la experiencia del cliente.

Otros factores que influyen en la eficiencia de los asistentes virtuales

Para aprovechar los beneficios antes mencionados, es preciso tener en cuenta factores como los que nombramos a continuación:  

• Integración de canales

Procura que tu plataforma de asistente virtual cuente con la integración de todos los canales digitales de tu organización. Esto ayudará a garantizar la consistencia en el servicio, sin importar el canal que elijan para interactuar.

• Capacidad de derivar a agentes humanos cuando es necesario

Lo que podemos denominar un chatbot híbrido, es decir, un asistente virtual que toma lo mejor de la atención con tecnología y mediante agentes humanos. El asistente recibe el contacto y responde las consultas más frecuentes, disminuyendo tiempos de espera y mejorando la atención. Aunque, gracias al aprendizaje automático, puede identificar fricciones en la comunicación o aspectos que no puede resolver. En ese caso, lo deriva con un representante de atención al cliente para que concluya la gestión.

• Envío de documentos en diversos formatos

Muchas veces los clientes se comunican para enviar cierta información. Por esto, es clave que la plataforma soporte el envío de imágenes y documentos en formato Word, PDF, JPG, entre otros.

Como resultado, evitarás la sobrecarga del área de servicio de atención al cliente, haciendo a la vez más ágiles las gestiones para el cliente.  

Inteligencia artificial para brindar una CX de excelencia

En este artículo, hemos hecho un repaso de las bondades de la IA con relación a los asistentes virtuales. Pero debemos tener en claro que las nuevas herramientas tecnológicas sirven para complementar las acciones de los colaboradores, sin pretender sustituirlos.

Su aporte clave es automatizar las tareas más simples y frecuentes. Luego, los asistentes virtuales deben ser capaces de identificar y derivar los casos más complejos y estratégicos al personal humano. De este modo, lograremos mantener una comunicación efectiva gracias a la combinación de la tecnología y los colaboradores.

Tu organización puede lograrlo contando con una plataforma customizable como Innova CCS que a la vez cuente con el respaldo de la experiencia y un equipo de profesionales. De esta forma, lograrás soluciones pensadas para brindar las mejores experiencias en la comunicación con el cliente.