Descubre cómo ICBC redujo errores y reclamos con una gestión de promociones ágil gracias a Innova PIP.
Para la industria de la banca, la gestión de promociones no es solo una cuestión de marketing, sino un factor crítico que impacta en la experiencia del cliente y en la reputación de la entidad.
Descubre cómo ICBC pasó de un proceso 100% manual, poco trazable y propenso a errores a una gestión digitalizada y eficiente. De una operación insostenible a un modelo ágil y confiable que redujo de forma drástica los reclamos.
Cuando la operación se vuelve insostenible
Antes, en ICBC toda la gestión de promociones se realizaba mediante archivos enviados por correo electrónico, tanto para altas, bajas y modificaciones de las reglas de cada campaña, como para la comunicación de promociones en el Portal del banco.
El seguimiento se hacía en un único Excel, lo que dificultaba la búsqueda de información y la trazabilidad de cada acción. Este modelo manual tenía consecuencias como:
- Más probabilidades de error.
- Un índice de reclamos que superaba la media del mercado.
- Una experiencia del cliente y la imagen del banco perjudicada por la mala gestión.
La búsqueda de una solución no fue sencilla: no encontraban equipos con el conocimiento técnico y de negocio necesarios. El factor decisivo para elegir Innova CCS fue nuestra experiencia comprobada en otra entidad bancaria con requerimientos similares. Además, de nuestro profundo entendimiento del ecosistema de promociones.
El punto de inflexión: encontrar una solución que entendiera el negocio
La elección de Innova PIP marcó el inicio de una transformación. Nuestra plataforma integral fue diseñada de forma específica para la gestión de promociones bancarias. Por eso contemplaba aspectos clave que ICBC necesitaba:
- automatización,
- trazabilidad,
- control de errores y
- una interfaz pensada para múltiples áreas del banco.
Aunque el equipo tuvo que atravesar una curva de aprendizaje inicial, los beneficios fueron visibles desde el primer momento: alivio operativo, procesos más ordenados y seguimiento detallado en cada etapa.
Con el tiempo, más áreas, como customer service y reclamos, comenzaron a utilizar la plataforma como fuente de información centralizada.
Qué cambió tras la transformación
La implementación de Innova PIP permitió que ICBC pasara de procesos manuales y fragmentados a un flujo de trabajo integrado, colaborativo y auditable.
Uno de los impactos más significativos fue la reducción del índice de reclamos de 3,5% a 0,8% en compras con promoción.
Además, desde ICBC, identificaron otras mejoras como:
- Procesos ordenados y trazables en tiempo real.
- Información centralizada para atención al cliente, marketing y reclamos.
- Corrección temprana de errores, evitando impactos en campañas en curso.
Este cambio no solo optimizó la operación interna, sino que también fortaleció la confianza de los clientes.
Por qué una gestión moderna de promociones hace la diferencia
Una solución tecnológica integral no solo aporta beneficios operativos, sino también comerciales y regulatorios.
Algunos de los beneficios operativos de digitalizar la gestión fueron:
- Reducción de tareas manuales y de la carga administrativa.
- Integración con plataformas de comunicación y sistemas internos.
- Control del proceso de punta a punta, con alertas ante desvíos.
En el aspecto comercial se vieron beneficiados con:
- Comunicación efectiva y coherente con clientes y comercios.
- Mejor experiencia del tarjetahabiente.
- Mayor percepción de confianza y profesionalismo.
A la vez, ICBC consiguió en el plano regulatorio y financiero:
- Mayor evidencia ante Defensa del Consumidor por la trazabilidad de la gestión.
- Menor gasto en ajustes y reembolsos.
- Documentación accesible para auditorías.
“En cuanto a resultados, lo más destacable es que hoy contamos con una herramienta que facilita mucho la gestión diaria y nos permite un mejor seguimiento de todas las promociones. Así como corrección de errores en forma temprana, esto fue fundamental en la mejora del ratio de reclamos que paso de 3.5% a 0.8% de reclamos por compras con promo.”
Gustavo Zalazar
Jefe de Producto Beneficios de Marketing Personal Banking en ICBC.
Un nuevo estándar para las promociones bancarias
La experiencia de ICBC demuestra que contar con una herramienta integral para la gestión de promociones permite no solo resolver los problemas actuales, sino también sentar las bases para la innovación futura.
Con Innova PIP, el banco puede:
- Adaptar, escalar y personalizar campañas.
- Incorporar portales de autogestión para comercios.
- Digitalizar la aceptación de cartas oferta.
- Integrar firmas electrónicas.
- Controlar y verificar terminales en tiempo real.
La visión es clara, mejorar la usabilidad y mantener la operación siempre un paso adelante.
Menos fallas generan más confianza en los clientes
La reducción de reclamos, la trazabilidad de la información y la optimización de procesos son hoy el nuevo estándar en ICBC. Este caso demuestra que, cuando tecnología, procesos y usuarios se alinean en una misma plataforma, los resultados se ven rápidamente reflejados tanto puertas adentro como en la satisfacción del cliente.
Si tu banco todavía gestiona las promociones con procesos manuales y poco trazables, quizás sea momento de una revisión profunda. Una gestión de promociones moderna no solo es más eficiente: es clave para sostener la confianza de tus clientes y la reputación de tu marca.
¿Tu banco necesita optimizar la gestión de promociones? En Innova CCS contamos con soluciones diseñadas para el sector financiero, que mejoran procesos y experiencia del cliente. Ponte en contacto y transforma tu operación.