Una estrategia Customer Centric permite a tu organización fidelizar a tus clientes y hacerla más rentable. Te damos las 7 claves para implementarla.
En este artículo te contamos por qué cada vez más empresas apuestan a una estrategia customer centric y cómo resultan beneficiadas. Conoce las claves para implementarla y qué tipo de solución tecnológica debes sumar.
¿Qué es la estrategia Customer Centric?
El enfoque Customer Centric es una estrategia empresarial que pone al cliente en el centro de todas las decisiones y procesos de la empresa. Su objetivo es entender sus necesidades y deseos y desarrollar productos, servicios y experiencias que satisfagan sus expectativas.
A través de la construcción de experiencias positivas, las organizaciones buscan entablar una relación a largo plazo. Esto requiere que las empresas estén dispuestas a adaptarse para cumplir las expectativas del cliente. Como resultado, esta estrategia, también ayuda a las organizaciones a diferenciarse y ganar competitividad en un mercado en constante cambio.
7 claves para implementar una estrategia customer centric en tu organización
Para implementar una estrategia customer centric eficiente puedes seguir estas 7 claves:
○ Anticiparse
En el enfoque Customer Centric, la anticipación es fundamental, ya que permite a la organización adelantarse a las necesidades y expectativas de los clientes.
A la vez, al anticipar las necesidades del cliente, la empresa puede adaptarse con rapidez y desarrollar soluciones que satisfagan sus demandas antes de que ellos las expresen.
La anticipación también permite a la organización estar preparada para situaciones imprevistas o cambios en las condiciones del mercado. Esto significa que la empresa puede responder con agilidad a los cambios en la demanda del mercado y en las expectativas de los clientes. En efecto, esto puede ayudar a mantener la lealtad del cliente y mejorar su satisfacción.
El 47% de los clientes considera que la capacidad de anticipar sus necesidades hace que la experiencia de servicio sea excepcional.
Fuente: Harvard Business Review
○ Recopilar comentarios
La recopilación de comentarios de clientes internos y externos permite identificar posibles mejoras como así también oportunidades de innovación. A la vez, la implementación de sugerencias brindadas por los clientes es algo muy valorado. En consecuencia, esto impacta de forma directa en el fortalecimiento de la relación con la empresa.
○ Accesibilidad
Si bien también podríamos asociarlo a la accesibilidad para personas con capacidades especiales. En este caso, abordaremos el concepto desde la importancia de la tecnología para el desarrollo de una estrategia customer centric.
En este sentido, la accesibilidad refiere a la posibilidad de usar las plataformas tecnológicas desde cualquier dispositivo y lugar.
El 64% de los consumidores considera que la accesibilidad es importante al seleccionar un proveedor de productos o servicios.
Fuente: Forrester
Todas las empresas han tenido que sumar canales digitales a su estrategia de comunicación. Para que estos sean funcionales a los objetivos del negocio y efectivos para los usuarios es imprescindible un fácil acceso y una navegación fluida.
○ Crea relación con los clientes
La estrategia customer centric se basa en crear y fortalecer una relación a largo plazo. Según la consultora Think Jar, para las empresas, es 6-7 veces más costoso atraer nuevos clientes que mantener a los clientes existentes.
Por ello, establecer una relación a largo plazo permite ahorrar costos y mejorar la rentabilidad del negocio.
Para lograrlo es necesario ofrecer certezas a tus clientes en cada punto de contacto. De este modo, lograrás que confíen en tu producto o servicio, fidelizándolos.
○ Servicio proactivo al cliente
El servicio al cliente es clave, debido a que nuestros representantes de atención son la cara y voz de nuestra empresa. Según Genesys Global Survey el 78% de los clientes dice que una experiencia feliz proviene de representantes de servicio competentes.
Un up-grade que podemos brindar es tener un servicio al cliente que proponga soluciones de forma proactiva. Gracias a información centralizada es posible anticiparse, brindando respuestas antes de que los clientes las soliciten, como si “le leyéramos la mente”.
○ Herramientas de servicio al cliente
Una forma de implementar una estrategia customer centric efectiva es sumar herramientas de servicio al cliente. Algunas podrían ser brindar un Portal de Clientes o un asistente virtual que mantenga tus oficinas de atención abiertas las 24 horas del día.
La clave para que esta parte de la estrategia funcione, es que los canales cuenten con información actualizada y que puedan dar respuesta a consultas simples de forma rápida. También que en el caso del asistente virtual, como es el caso de Innova Smart Talks, tenga la capacidad de derivar a un agente humano cuando no pueda dar respuesta.
○ Haz un seguimiento posventa
Conocer al cliente en profundidad y qué opina del producto o servicio que le brindamos permite:
- adaptar lo que ofrecemos a sus expectativas,
- fomentar la lealtad del cliente y
- generar la oportunidad del cross selling y up selling.
Un informe de Bain & Company destaca que, en promedio, un 42% los clientes satisfechos con el servicio posventa recomiendan el negocio a otras personas. Esto muestra lo importante que es para el cliente tener un seguimiento luego de que ha realizado su compra.
Customer Centric Solutions, la tecnología que crea una mejor experiencia del cliente
Por su impacto en la experiencia del cliente, todas las empresas necesitan de Customer Centric Solutions (CCS). Esto se debe a que permite ofrecer interacciones personalizadas, combinadas con un acceso simple. A la vez le da al cliente el poder de gestionar y tomar decisiones de manera informada.
Innova CCS es una plataforma completa que ofrece a las organizaciones la posibilidad de sumar canales digitales a su estrategia. Pero hacerlo de forma efectiva, escalable y, lo más importante, pudiendo adaptar las soluciones de acuerdo a sus necesidades.
La tecnología es una pieza fundamental para lograr una estrategia customer centric efectiva.
Desde Innova CCS te ofrecemos la tecnología y el acompañamiento profesional para poder contar con verdaderas soluciones que te ayuden a brindar una experiencia excepcional.