Conoce los pilares de esta estrategia y 5 herramientas para implementarla y hacerla más rentable. Te damos las 7 claves para implementarla.
Según un informe de PWC, descubrió que la cantidad de empresas que invierten en la experiencia omnicanal aumentó del 20 % a más del 80 % en menos de 10 años. Esta estadística que demuestra que la gestión de la comunicación con el cliente se convirtió en una prioridad para todas las organizaciones.
En este artículo abordamos el concepto de gestión de la comunicación. Además, profundizamos sobre 5 herramientas tecnológicas para implementar una estrategia sólida que impulse la experiencia de tus clientes.
¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente?
La gestión de la comunicación con el cliente o CCM (por sus siglas en inglés Customer Communication Management) es la estrategia que permite a una empresa planificar, implementar y controlar las comunicaciones con sus clientes. Su objetivo es establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes al proporcionar una comunicación efectiva y personalizada.
Las siglas CCM se usan para el software que integra todas las conversaciones. A la misma vez da nombre a la estrategia que mencionamos antes.
Algunos de los pilares de una gestión de la comunicación con el cliente sólida son:
- La utilización e integración de varios canales de comunicación. Lo cual se emplea para conectar con los clientes, como mail, teléfono, redes sociales, chat en línea, entre otros.
- La recopilación y el análisis de datos del cliente provenientes de distintas herramientas, como las que abordaremos en este artículo. Dicha información permite personalizar las comunicaciones al basarse en la comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes.
Ahora bien, debes considerar que cada punto de contacto comunica para planificar una estrategia de comunicación que satisfaga al cliente. Más allá de que se trate del contacto con uno de nuestros canales de comunicación o el envío de un resumen de cuenta o factura. Por eso, es que debe cuidarse que la experiencia sea simple, fluida y coherente siempre.
Gracias a una gestión de la comunicación acorde a tu industria, tamaño de la organización y expectativas de los clientes, obtendrás mayor rentabilidad.
5 herramientas para la gestión de la comunicación con el cliente
Una Customer Centric Solution (CCS) es una plataforma que integra distintos software para mejorar la personalización de las interacciones. Al mismo tiempo, estas plataformas simplifican el acceso a la información. Ya que su objetivo es hacer más eficientes las gestiones y la toma de decisiones tanto para los colaboradores como para los clientes de la organización.
Durante 2023, más del 60% de las organizaciones habrán implementado algún tipo de plataforma de comunicación con el cliente para gestionar las interacciones.
Fuente: gartner
Dentro de este tipo de soluciones para la gestión de la comunicación con el cliente podemos encontrar estas herramientas:
○ Back Office
Cuando la gestión interna de tu organización está ordenada, las gestiones de cara al cliente son más ágiles y efectivas.
La atención al cliente es un trabajo en equipo. Gracias a la trazabilidad de cada tarea puedes dar seguimiento completo a cada trámite conociendo su historial y estado actual. Para lograrlo es importante contar con herramientas de Back Office, como Innova Business Manager, para lograr procesos más fluidos y reducir costos.
Una herramienta de Back Office permite organizar cada proceso de trabajo, concentrando información y simplificando las tareas de tu equipo.
A la misma vez, contribuye a llevar un control de cada instancia con cambios de estado y alertas ante desvíos. Y, al mismo tiempo, brinda reportes para tomar decisiones más acertadas.
○ Gestión de Cobro
Cada una de las instancias de contacto de los clientes con nuestra empresa, forman parte de la gestión de la comunicación. Teniendo en cuenta esto, el proceso de pago de productos o servicios no puede quedar fuera.
Según una encuesta de YouGov, el 39% de los consumidores considera que los servicios en línea con procesos de pago fáciles son más atractivos. Por eso, en la actualidad las empresas necesitan contar con una amplia variedad de canales de pago para mejorar la experiencia de sus clientes.
Por ejemplo, Innova Cash Connector & Control permite incorporar nuevos puntos de cobro y centralizar toda la información. Además, integra el sistema comercial a las principales redes de cobranza, tarjetas de crédito y débito, billeteras virtuales y más.
Este tipo de herramientas facilitan las consultas de los operadores mediante un buscador de cuentas por ID/Apellido. Al mismo tiempo, facilita la autogestión a los clientes a través del envío de links de pago. Estas opciones hacen posible la agilización del proceso de cobro.
○ Gestor de notificaciones
Asimismo, la implementación de una estrategia omnicanal es clave para la gestión de la comunicación. Por eso, un gestor de notificaciones es una herramienta indispensable para notificar a tus clientes y colaboradores, mejorando el flujo de comunicación y logrando una mejor experiencia.
Nuestro gestor de notificaciones, Innova Comms Tracker, permite enviar avisos importantes a clientes y colaboradores seleccionando el canal más apropiado para cada uno de ellos. Pudiendo utilizar canales como SMS, mail, notificaciones push y WhatsApp.
Este software posee una alta capacidad de envíos y puede ser útil para enviar desde una misma plataforma:
- campañas comerciales,
- campañas de cobranza,
- salutaciones y más.
Los clientes buscan comunicaciones personalizadas, con Innova Comms Tracker es posible. Además, es importante destacar que la plataforma se integra a los sistemas existentes.
○ Portal de Clientes
Es evidente que en la actualidad los clientes esperan que les brindemos canales virtuales de atención las 24 horas. Una manera de ofrecer esto es a través de la incorporación de un Portal de Clientes como Innova Customer Portal.
Una de las características que más beneficia a la gestión de la comunicación es el envío de alertas y notificaciones de forma automática o programada.
Por otra parte, desde el Portal de Clientes podrán efectuar pagos, trámites, reclamos o consultas y más, en cualquier lugar y horario. Como así también realizar pagos con todas las tarjetas y billeteras virtuales.
○ Asistente virtual
La inteligencia artificial es una gran aliada para la gestión de la comunicación con los clientes a través de un canal virtual. Por esto, una herramienta como Innova Smart Talks, permite brindar respuestas rápidas y resolver las consultas más frecuentes de los clientes. Esto es gracias a que se nutre del historial de conversaciones previas y su alto poder de comprensión de preguntas.
Pueden emplear este asistente virtual en canales digitales como Chat Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Twitter. Y, gracias a la eficiencia de la plataforma, permite que un mismo operador brinde atención simultánea a varios clientes.
En otras palabras, un asistente virtual ayuda a dar respuesta rápida sobre consultas habituales. Además, deriva a un operador humano cuando es necesario, brindándole la información para ofrecer una atención ágil y eficaz.
Transformación digital de la gestión de la comunicación
La multiplicación de canales digitales y la existencia de clientes cada vez más exigentes, hace que las Customer Centric Solucions (CCS) sean la clave para una gestión de la comunicación eficaz.
Herramientas como las que hemos mencionado, ofrecen la posibilidad de sumar canales de comunicación y hacer más simples y ágiles las gestiones.
En Innova CCS te ofrecemos una plataforma centrada en mejorar la experiencia de tus clientes y de tus colaboradores. Brindando todos los beneficios de una tecnología escalable y adaptable a las necesidades de tu empresa.
Puedes contar con nuestra plataforma y el asesoramiento del equipo de expertos de Innova CCS. Para que puedas gestionar la comunicación de tu organización con eficiencia, fidelizando a tus clientes.